CBC Banque & Assurance a dévoilé les résultats de son 4e Observatoire sur les Belges et leurs produits d’assurances (*), révélant, entre autres, l’opinion des Belges quant à l’utilisation de l’IA dans ce secteur.
Voici les grands enseignements de cette enquête :
- Près de 9 Belges sur 10 se sentent (très) bien assurés.
- Près d’un Belge sur 4 se dit encouragé, à la suite des événements climatiques, à revoir ses assurances ou à souscrire des assurances supplémentaires.
- 56 % des Belges pensent que l’intelligence artificielle est aujourd’hui présente dans le secteur des assurances.
- De manière générale, près de 7 Belges sur 10 ne font pas confiance à l’intelligence artificielle.
- Pour autant, plus de 4 Belges sur 10 considèrent que l’intelligence artificielle pourrait accélérer le traitement d’un dossier de sinistre.
Entre dérèglement climatique, révolution numérique et émergence de l’intelligence artificielle (IA), le secteur des assurances vit une mutation sans précédent. Au travers de son étude menée auprès de 1000 Belges, CBC Banque & Assurance a exploré la manière dont ces derniers perçoivent ces changements et redéfinissent leur relation à l’assurance.
D’après le 4e Observatoire CBC sur ‘Les Belges et leurs produits d’assurances’, il ressort ainsi que 89 % des Belges se sentent (très) bien assurés, un sentiment qui reste stable par rapport à l’an dernier (85 % en 2023). De plus, 3 Belges sur 4 affirment savoir par quelles assurances ils sont couverts. Cette connaissance est encore plus pointue en Wallonie (81 %) et à Bruxelles (86 %).
Les assurances habitation et hospitalisation demeurent les produits les plus plébiscités par les Belges. 94 % des Belges disposent d’ailleurs d’une assurance habitation et 82 % d’une assurance hospitalisation. L’assurance familiale vient clore le trio de tête avec un taux de détention de 79 %.
« Si l’assurance habitation est sans conteste le produit le plus prioritaire aux yeux des Belges, d’autres assurances rencontrent moins d’intérêt » indique Patrick Dallemagne, Directeur de CBC Assurances. « C’est le cas de l’assurance pension, vue comme primordiale par seulement un Belge sur quatre et l’assurance décès par un Belge sur cinq. »
Autre constat : « La digitalisation du secteur des assurances correspond aux attentes de la majorité des Belges mais ils souhaitent encore pouvoir compter sur un contact humain. »
Par ailleurs, les Belges souscrivent encore majoritairement leurs assurances lors d’un rendez-vous physique. Ils sont en effet 52 % à avoir contracté leur dernière assurance en se rendant chez leur agent ou courtier d’assurances contre 21 % ayant privilégié la voie digitale.
L’IA et le secteur des assurances font-ils bon ménage ?
L’IA est aujourd’hui présente dans le secteur des assurances selon 6 Belges sur 10. D’après ces derniers, elle y serait surtout utilisée pour l’expérience client via les assistants virtuels (40 %) ainsi que pour la détection de fraudes (34 %).
Près d’un Belge sur trois ignore cependant comment le secteur des assurances utilise l’intelligence artificielle. L’étude de CBC révèle également un niveau de confiance limité: près de 7 Belges sur 10 ne font pas (ou peu) confiance à l’IA, avec un indice de confiance moyen de 4,5 sur 10.
« Satisfaction ne signifie pas confiance. Il y a aujourd’hui une certaine défiance de la population par rapport à l’IA » indique Alain Ejzyn, enseignant et chercheur à l’ICHEC, spécialiste de la stratégie digitale et de l’Intelligence Artificielle. « Les utilisateurs apprécient son efficacité mais craignent de potentielles erreurs. Cette peur est un frein à l’adoption de l’IA, souvent assimilée à une ‘boite noire’. Et puis, la question de la protection des données suscite également des inquiétudes légitimes. »
Efficacité et risques d’erreurs
Malgré un indice de confiance peu élevé, 59 % des sondés estiment que l’IA a sa place dans le secteur de l’assurance mais à condition de conserver une expertise humaine en parallèle.
Dans le même temps, un Belge sur deux (49 %) craint qu’elle n’engendre des risques d’erreurs de la part de leur compagnie d’assurances. « En tant qu’assureur, nous intégrons déjà certaines évolutions liées à l’IA afin qu’elles profitent à nos clients ou à nos collaborateurs. Mais l’expertise humaine demeure également essentielle, comme en témoigne la majorité des Belges. Par ailleurs, 77 % d’entre eux sont en attente de transparence quant à l’utilisation de l’IA par leur compagnie d’assurances. C’est un élément essentiel dont il faut pouvoir tenir compte, tout en garantissant la sécurité et la fiabilité des données pour nos clients » conclut Patrick Dallemagne.
(*) Étude réalisée par IPSOS entre le 17/10 et le 22/10 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1001 Belges âgés de 18 à 75 ans (marge d’erreur : 3%).