À travers une galerie de portraits inspirants sélectionnés avec l’aide de l’Agence du Numérique, découvrez comment des entreprises de tous secteurs font du digital un véritable levier de croissance. Des parcours concrets, des choix stratégiques et des retours d’expérience qui montrent comment l’innovation peut renforcer l’attractivité et la performance. Aujourd’hui, rencontre avec Laurence Soetens, administratrice déléguée de Burogest Services (Fernelmont), dont la mission est d’aider les entreprises à grandir.
Pouvez-vous présenter brièvement votre entreprise ?
« Entreprise de services, notre raison d’être est de créer, innover et se développer pour faire grandir les entreprises. Nous leur proposons de se concentrer sur leur cœur de métier en mettant à leur disposition une équipe avec des compétences variées. Nos talents vont de la gestion d’appels téléphoniques au secrétariat à distance, en passant par la gestion administrative, financière, RH, de manière hybride à distance et sur place. Nous sommes aussi le secrétariat téléphonique de cabinets médicaux en Wallonie et à Bruxelles. »
Quelle est l’origine du projet ?
« Il y a quelques années, quand on a commencé à parler de l’intelligence artificielle, je me suis rapidement rendu compte qu’elle allait avoir un impact au niveau du secrétariat. Pour la partie médicale notamment, on gère pas mal d’appels relativement simples avec des charges de travail importantes comme des pics d’appels importants le lundi matin, par exemple. Je me suis demandé comment l’IA pourrait venir en support à notre secrétariat pendant ces moments de travail intenses et comment elle pourrait aider dans le processus de gestion des appels, réduire le temps d’attente des patients et aussi nous aider à maintenir une offre compétitive à l’heure du travail délocalisé et de la concurrence de pays lointains. »
Quel type d’innovation digitale avez-vous mis en place ?
« En collaboration avec l’Agence du Numérique, qui a étudié notre métier et les possibilités qu’offraient les technologies, nous avons réalisé un premier prototype Start IA. On a ainsi pu valider le fait qu’il existait une réelle opportunité et que, techniquement parlant, c’était possible de faire quelque chose. Sur cette base, on a mené une enquête auprès de nos clients pour voir s’ils étaient prêts à utiliser l’IA. Cette étude a montré que nos clients étaient prêts, pourvu que ce soit en complémentarité des services. Que la technologie soit au service de l’humain, c’était notre objectif depuis le début. Nous avons développé notre agent IA, que nous avons appelé Nora, capable d’aider les secrétaires dans la gestion des appels médicaux et des prises de rendez-vous. Nous avons reçu des subsides dans le cadre de Start IA et de Tremplin IA qui permettent de développer un prototype. Depuis une petite année, notre agent IA est en production et fonctionne en support des secrétaires pour quelques clients. »
Quel impact commercial concret avez-vous constaté ?
« C’est trop tôt pour le dire. Je ne l’avais pas identifié, mais l’intégration d’un agent IA dans notre proposition de valeur prend beaucoup de temps. Une gestion du changement est à opérer avec nos clients. »
Quel retour sur investissement et apprentissages avez-vous obtenus ?
« Nous n’avons pas encore de retour sur investissement, c’est trop tôt. »
Quelles conséquences ce changement a-t-il eu sur le facteur humain et organisationnel ?
« Il n’y a pas encore d’impact sur les clients, nous n’en avons pas encore assez qui travaillent avec Nora. En revanche, l’impact est très positif chez les secrétaires qui y voient un réel outil d’aide. L’agent IA vérifie les coordonnées du patient, quand cette première partie arrive chez la secrétaire, celle-ci est déjà faite. »
Quelles sont les prochaines étapes du projet digital ?
« Les prochaines étapes consistent à faire évoluer l’agent IA en fonction des nécessités, des demandes des clients. On se rend bien compte qu’il faut s’adapter à chacun d’eux. L’étape suivante consistera en l’intégration avec d’autres plateformes, d’autres outils. »