En lien avec la 9e édition du Weekend du Client qui s’est tenue samedi et dimanche, UCM, UNIZO et Comeos ont rendu public une enquête sur le comportement de 4.500 consommateurs.
« La confiance envers les commerces physiques belges reste très élevée » explique Pascal De Greef, CEO de Comeos. « Ce niveau de confiance est malheureusement rarement retrouvé dans les boutiques en ligne asiatiques. Les consommateurs veulent de la confiance, de l’expérience et de la proximité. Les autorités locales doivent garantir ces fondamentaux. »
« Il ressort que plus de la moitié des répondants ont déjà vécu une mauvaise expérience avec des achats sur des sites asiatiques : produits de mauvaise qualité, contrefaçons, voire escroqueries » ajoute Anne-Sophie Snyers, Directrice du Service Etudes, Représentation et Plaidoyer (SERP) chez UCM.
Selon l’enquête, 58 % des personnes interrogées privilégient encore le shopping physique à l’achat en ligne. Seuls 6 % préfèrent l’achat en ligne. Une combinaison des deux séduit 35 % des répondants.
Les raisons principales ? Le contact social (30 %), l’approche personnalisée (43 %) et les avantages liés à la carte de fidélité (48 %). Et lorsqu’ils font leurs achats en magasin, les gens préfèrent toujours faire leurs achats dans leur propre ville ou commune, même si un quart d’entre eux aiment se rendre dans une grande ville commerçante.
« Les Belges continuent à croire en l’offre physique et locale » indique Anne-Sophie Snyers. « Non seulement pour acheter, mais aussi pour se sentir bien, recevoir des conseils personnalisés et vivre une expérience conviviale. Cette valeur ajoutée, aucun site étranger ne peut la proposer. »
Méfiance envers les boutiques en ligne asiatiques
Bien sûr, les gens continuent aussi d’acheter en ligne. Mais 84 % font davantage confiance à un commerce belge qu’à un webshop chinois.
Parmi les raisons évoquées, on retrouve les frustrations générées par les plateformes internationales. 54 % des personnes ayant déjà acheté sur un site étranger déclarent avoir eu une (très) mauvaise expérience, principalement en raison de la mauvaise qualité des produits, et dans 10 % des cas, à cause d’une escroquerie.
84 % des répondants estiment par ailleurs que les autorités doivent agir plus fermement contre les boutiques en ligne asiatiques.
« Ces chiffres sont un signal d’alarme » souligne Pascal De Greef. « Les plateformes étrangères bon marché envahissent notre marché, mais génèrent beaucoup de frustrations. C’est une opportunité pour nos commerçants belges et européens, qui incarnent la fiabilité, la proximité et le service. Mais pour cela, les autorités locales doivent jouer leur rôle, avec une politique commerciale active et tournée vers l’avenir. »
Appel aux autorités locales
Des places de parking, un équilibre entre chaînes et indépendants, de la propreté, de la sécurité et l’importance d’une bonne ambiance ressortent de l’enquête comme des piliers essentiels pour les consommateurs lorsqu’ils font leurs achats en magasin.
« Nous appelons donc à investir pleinement dans ces éléments afin de créer des zones commerçantes attractives. Une politique commerciale forte n’est pas un luxe, c’est une nécessité absolue. Les consommateurs montrent qu’ils veulent acheter local et durable et c’est aux autorités de mettre en place le cadre nécessaire pour que toutes ces conditions soient réunies. Dans l’intérêt des pouvoirs publics eux-mêmes, mais aussi des commerçants locaux et des consommateurs. Un véritable win-win-win. »