Cassandre Laurent est le directeur général de l’Agence du Numérique (AdN), l’outil wallon au cœur de la stratégie numérique wallonne. Accompagnant des centaines d’entreprises, il est particulièrement bien placé pour livrer son regard et fournir des conseils aux entreprises. Dans cet entretien, il revient notamment sur les opportunités offertes par le numérique, l’essor de l’IA et les principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées dans leur transformation digitale.
Aujourd’hui, on parle beaucoup de transformation digitale. Est-ce que vous observez réellement un basculement où le digital devient un levier commercial, et plus seulement un outil de support ?
« Oui, le basculement est réel. On est passé d’une situation où le numérique était utilisé en tant qu’outil, à une situation où l’on crée de la valeur par l’utilisation du digital. L’IA accélère ce basculement puisqu’elle donne davantage de capacité et supprime certaines barrières à l’entrée, notamment en termes de coûts.
Cette évolution est inégale entre certains secteurs, et on pourra évidemment se dire qu’on pourrait aller plus vite, plus fort et plus loin. Mais j’observe en tout cas que la trajectoire va dans le bon sens. »
Qu’est-ce qui déclenche le plus souvent un projet digital dans les entreprises que l’Agence du Numérique accompagne ?
« C’est la volonté d’en faire un avantage concurrentiel. C’est l’entreprise qui va utiliser le digital non pas uniquement pour gagner en efficacité — bien que ce soit déjà fort positif — mais pour vraiment contribuer à créer de la valeur, faire évoluer son modèle, proposer ou améliorer des nouveaux produits et services.
Un exemple : je m’appuie sur le digital parce que j’ai un CRM dans l’entreprise. Dans ce cas, c’est une entreprise qui utilise le digital versus une entreprise qui exploite le digital, parce qu’elle recourt à l’IA et aux données clients pour anticiper l’évolution de la demande, diminuer les coûts de production, etc. Elle travaille alors sur son cœur de métier pour amener de la valeur ajoutée au travers du digital. Évidemment, ce sont deux utilisations qui peuvent être complémentaires. Pour moi, le critère-clé, c’est que le digital se trouve dans la stratégie de l’entreprise. »
Y a-t-il d’autres éléments déterminants qui poussent les entreprises à développer des projets digitaux ?
« C’est surtout une question de pression du marché, des clients ou des concurrents. Je vais aussi à nouveau citer l’intelligence artificielle, puisqu’elle contribue à déclencher des politiques en matière de numérique dans les entreprises.
Un autre élément que l’on oublie peut-être, c’est le Covid. À ce moment, le numérique est brutalement devenu un instrument de survie pour beaucoup d’entreprises. Il s’est imposé dans la stratégie commerciale de nombreux entrepreneurs et il reste aujourd’hui quelque chose de ce coup d’accélérateur violent. »
Quelles sont, selon vous, les innovations digitales qui ont aujourd’hui le plus d’impact commercial concret ?
« D’abord l’intelligence artificielle, qui est de plus en plus agentique, car elle génère un impact rapide à moindre coût, surtout si l’on aborde des questions comme le support client, la génération de contenu, l’aide rapide à la décision sur des sujets simples, etc. Au-delà de ces gains, l’IA adresse aussi la question du « temps humain » qui peut être consacré à d’autres tâches à plus haute valeur ajoutée, tant pour l’entreprise que pour le travailleur.
La deuxième innovation est la cybersécurité. Non pas pour ce qu’elle va apporter en termes de valeur ajoutée d’un point de vue commercial, mais pour des questions de résilience. Ce qui compte est ce qu’elle va permettre d’éviter, c’est un gain indirect et le socle nécessaire sur lequel on va pouvoir construire d’autres couches technologiques.
En troisième et quatrième lieu, j’ajouterai également l’e-commerce compte tenu de la taille de notre marché et les données. »
Quels sont les indicateurs qui permettent de dire qu’un projet digital est réellement un succès commercial ?
« D’abord, il s’agit de définir les bons indicateurs. Parfois, les indicateurs d’un projet en matière de digital se limitent à des indicateurs d’activité : nombre d’utilisateurs, de vues, de likes, pages consultées… Ce ne sont pas des indicateurs de valeur. On peut parler de succès commercial lorsque le projet apporte de la valeur à l’entreprise, en termes de chiffre d’affaires, de rétention client, de gain de temps ou de gain d’efficacité mesurables, par exemple.
À ce sujet, il est primordial de définir les KPIs avant de lancer le projet et non en cours de route.
N’oublions pas non plus les clients à l’intérieur de l’entreprise. L’adoption par les équipes est un critère essentiel. On peut avoir un excellent outil numérique, s’il n’est pas adopté par les équipes, ça sera un échec. »
Quels sont les principaux freins que rencontrent encore les entreprises ?
« Les principaux freins se situent aujourd’hui à deux niveaux : au niveau micro, la culture d’entreprise ; au niveau macro, les compétences disponibles.
Bien sûr, la culture organisationnelle se travaille mais c’est un temps long et parfois difficile, tandis que les compétences peuvent, elles, s’acquérir et se développer dans le temps. Mais je pense que la formation et les compétences restent des enjeux déterminants en matière d’emploi et de compétitivité dans un contexte où la connaissance devient une commodité et où l’intelligence artificielle rebat les cartes quasi quotidiennement. »
Quelles sont les erreurs les plus fréquentes dans les projets digitaux ?
« Il faut prendre les choses dans le bon ordre, et ne pas faire du digital pour faire du digital, faire de l’IA pour faire de l’IA. Le premier point est toujours de définir ce que l’on veut produire comme résultat et ensuite analyser comment le digital peut y contribuer.
Ensuite, il est important de toujours garder à l’esprit ce que mon projet numérique va apporter comme plus-value in fine pour mes clients, pour mon cœur de métier. On peut par exemple vouloir digitaliser un processus interne et se rendre compte après des mois de travail que cela n’a apporté aucune plus-value concrète pour mon business ou mes clients.
Et un troisième point, c’est un manque d’alignement entre la stratégie de la direction et les équipes qui peuvent évoluer dans des réalités différentes avec des objectifs et des priorités différentes, désalignées. »
Quelle sera la prochaine révolution ?
« Avant de voir quelle sera la prochaine évolution ou révolution, capitalisons déjà sur ce qui existe aujourd’hui ! Il y a tellement d’opportunités à saisir en matière de transformation numérique en Wallonie, en commençant par l’intelligence artificielle, la donnée et la cybersécurité.
Si je devais donner une réponse à la question, je parlerais sans doute d’IA post-générative et de quantum computing, mais il existe d’autres enjeux fondamentaux liés au numérique comme ceux de la donnée, de la production d’énergie, des batteries, des semi-conducteurs, de la souveraineté… »
Si on ne devait donner qu’un conseil à une PME pour transformer le digital en levier commercial, quel serait ce conseil ?
« J’ai beaucoup de respect et d’admiration pour nos entrepreneurs. Si je devais me permettre de leur donner un conseil, c’est : commencer par le problème, jamais par la solution.
Il faut identifier précisément où se crée la friction, que ce soit la production, les processus, l’offre, l’expérience client, et quel résultat concret est attendu. Le digital n’intervient qu’ensuite comme une solution au service d’un objectif mesurable, en lien direct avec le cœur de métier, le client et la valeur créée.
Enfin, il faut aligner les équipes, écouter, piloter par les résultats, et ne pas tomber amoureux de son projet : si les résultats ne sont pas là, on ajuste, on arrête et on recommence. »
Voyez-vous une évolution dans la maturité des entreprises ?
« La Wallonie a de vrais atouts et on ne le dit pas assez. À mon niveau, j’observe une dynamique positive : de plus en plus d’entreprises, voire de secteurs, intègrent le digital et en font un levier stratégique. »
L’Agence du Numérique a donc un rôle essentiel à jouer, et c’est dans ce sens qu’elle envisage un partenariat avec AKT au travers d’AKT Digital ?
« Le Gouvernement wallon a fixé 6 priorités dans sa stratégie numérique, Digital Wallonia, et l’un des rôles de l’Agence du Numérique, c’est d’en piloter l’exécution.
On fait un choix clair : ne pas tout faire nous-mêmes. On opère une partie des actions, mais surtout on s’appuie sur des partenariats publics-privés solides pour démultiplier l’impact. Et AKT, pour nous, c’est un partenaire clé. Il y a un alignement évident entre nos missions et nos rôles.
L’objectif est simple : que l’action publique serve les entreprises, avec plus de rationalisation, plus de lisibilité, et au final un impact concret sur l’économie. »
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L’AGENCE DU NUMÉRIQUE EN BREF
Le 25 février, le gouvernement wallon a adopté le décret organisant l’Agence du Numérique (AdN), société anonyme de droit public détenue à 95 % par la Région wallonne et à 5 % par Wallonie Entreprendre. Après 26 ans d’existence, l’AdN dispose désormais de missions clarifiées et d’un mandat renforcé comme l’acteur public unique de la transformation numérique de la Wallonie.
Cinq missions clés
L’Agence est chargée d’accompagner le Gouvernement dans la conception de la stratégie numérique wallonne, d’en piloter la mise en œuvre, d’assurer une veille technologique et juridique, de remettre des avis et recommandations au gouvernement, et de favoriser l’interopérabilité et l’usage des données publiques.
Digital Wallonia : six priorités
La stratégie du gouvernement (Digital Wallonia) se concentre sur l’IA, la cybersécurité, la connectivité, les compétences, les données et la transformation des entreprises. L’AdN a déjà accompagné près de 500 projets en intelligence artificielle depuis la crise du Covid.